Олон дамжлага

Эмнэлэг нь тус тусдаа олон салангид хэсэгтэй. Тухайлбал эмнэлэгт хэвтэхэд эмч, сувилагч, суралцагчид, техникч нар, үйлчлэгч нар, касс, сайн дурын ажилтнууд зэрэг олон хүмүүстэй харилцах болдог. Олон дамжлагаас болоод яг өвчтөнг бүх үйл ажиллагаанд хариуцаж ажилладаг хүн байдаггүй. Өвчтөн анхан шатны эмнэлгээс 13А маягт авахаас эхлүүлээд III шатлалын эмнэлгийн угтах үйлчилгээ, цахим бүртгэл, олон тусдаа оношлогоо, шинжилгээ, тэдгээрийн урт хугацааны хүлээгдэл, олон эмч, сувилагч, үйлчилгээний ажилчдын гарыг дамжсаар сая нэг эмнэлэгт хэвтэх боломж бүрддэг нь барилгын компани барилга барих зөвшөөрөл авахаас илүү олон дамжлага, илүү олон хүмүүстэй нийгмийн харилцаанд орох шаардлагатай болдог.

Ил тод байдал дутмаг

Өвчтөнд эмнэлгийн үйлчилгээний маш олон асуудал ойлгомжгүй, мэдээлэл муутай, ил тод байдал дутмаг байдаг. Эмнэлэгт хэвтэж байгаа хүмүүст өвчтөний сургалт( patient education) маш дутмаг. Үнэндээ эмчид тэдэнд зөвлөгөө өгөх цаг хугацаа хомс, дараа дараагийн үйлчлүүлэгчдийн хүлээгдэл, бухимдал энэ бүгдэд нөлөөлдөг. Ямар нэгэн мэдээлэл байхгүйгээр хүлээх нь өвчтөний тэвчээрийг үнэхээр алдагдуулдаг. Тухайлбал шинжилгээнд явах, тариа тариулах хугацаагаа хүлээх зэрэг. Нэгэн судалгаагаар өвчтөний хүлээгдэх шалтгааныг тайлбарлаж хэлэх, төлбөр төлөлтийн асуудлыг тайлбарлах зэрэг 2 асуудал үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжинд чухал нөлөө үзүүлж байсан.

Сонголтгүй үйлчилгээ

Үйлчлүүлэгчид сонголт олгодоггүй. Гэтэл та автомашин худалдан авах байсан бол магадгүй хар өнгийг сонгоно. Харин эмнэлэгт бол та зөвхөн цагаан өнгийг сонголтгүйгээр хэрэглэх болно. Тухайлбал орны дэвсээ, даавуу, эмчийн цагаан халад гэх мэт. Өвчтөний хувцас хэрэглэл, хоол зэрэг нь нийтийнх байдаг зэргээрээ сонголт олгох боломжгүй байдаг.

Халамж дутмаг

Үйлчлүүлэгчийн зовлонг сонсож, ойлгохгүй юм бол чанарын тухай ярилтгүй. Эмчийн биеийн хэллэг өөрөөр хэлбэл нүдний харц, гарын дохио зангаа зэрэг нь өвчтөний сэтгэл ханамжинд нөлөөлдөг байна. Түүнээс гадна сувилагчийн халамж хүндлэл хүчтэй нөлөөтэй. Бид энэ асуудлыг мэддэг, олон дахин ярьдаг мөртлөө бодит амьдрал дээр үйлчилгээний ачаалал, эмчийн цалин, ажлын нөхцөл, орчин, сэтгэл ханамжгүй байдал зэрэг олон нөлөөлөлд өртөж үйлчлүүлэгчдээ үзүүлэх халамж дутмаг хэвээр байна.

Хариу үйлдэл үзүүлэх

Бид аливаа асуудал болон хэрэгцээ, шаардлагыг урьдчилан таамаглахаасаа илүү ямар нэгэн санал, гомдол, хүсэлт ирсэн тохиолдолд л түүнийг шийдвэрлэх арга замыг эрэлхийлдэг. Гадны эмнэлгүүдэд “утас 3 удаа дуугарахад эсвэл сувилагч 30 сек дотор хариу өгөх” гэсэн журамтай байдаг. Нэгэн сургалтанд хариу үйлдэл үзүүлэх тухай ямар асуудлыг дэвшүүлж тавих вэ гэдэгт ажилчид “дуудлаганд хэрхэн хурдан хариу өгөх тухай” асуудлыг гаргасан. Гэвч хурдан хариу өгөхөөс илүү дуудлагын тоог яагаад бууруулж болохгүй вэ? гэдэг талаар бодох хэрэгтэй.

Үйлчилгээний үргэлжилсэн залгамж холбоо

Үйлчилгээ тасралтгүй үргэлжилж байх ёстой. Тухайлбал өвчтөн эмнэлэгт хэвтээд гарахдаа төрсөн тэр мэдрэмж, сэтгэл ханамжаа бусдад ярьж хэлж, таниулж байгаа нь эмнэлгийн үйлчилгээ бусдад ч гэсэн тасралтгүй үргэлжлэн хүрж байгаа хэлбэр юм. “Word of mouth marketing” буюу амнаас ам дамжин танилцуулагдах нь аль ч хэлбэрийн маркетингаас илүү үр дүнтэй байдаг. Сүүлийн үед үүнийг сошиал маркетинг хэлбэрээр түгээмэл ашиглаж байна. Эмнэлэг дээр өвчтөний ар гэрийнхэнд чиглэсэн үйлчилгээ харьцангуй муу байдаг. Өвчтөнд тайлбарлаагүй ямар нэгэн хүлээлт нь цаг хугацааг урт юм шиг санагдуулдаг гэдгийг мартаж болохгүй. Хүлээлгийн танхим, цайны газар зэрэг нь үйлчлүүлэгчдэд ээлтэй орчинг бүрдүүлэх хэрэгтэй. Эмнэлгийн цайны газар бол гуанз биш рестарон байх ёстой. Тэнд өвчтөнүүд хоол идэх биш эмч, ажилчид, өвчтөний ар гэрийнхэн хоол иддэг гэдгийг сана.

Ачаалал ихтэй эмч, ажилчид

Нисгэгч нарын нислэг хийх дээд хязгаар 8 цаг. Гэвч эрүүл мэндийн байгууллагын ажилчдын дээд хязгаар байхгүй. Нисгэгч 2 цаг унтсан гэдгийг мэдвэл түүнийг нислэгт гаргахыг хориглодог.  Гэвч мэс барьж буй эмч 24 цаг ажилласан бол яах эсэх нь асуулт хэвээр байдаг. Нисгэгч нар ядралт нь нислэгт нөлөөлдөг гэдгийг 74% нь хүлээн зөвшөөрсөн бол. Эмч нар ядралтанд нь ажлын гүйцэтгэлд нөлөөлдөг гэдгийг 30% хүлээн зөвшөөрсөн байна. Ажилчдын илүү цагаар ажиллах нь алдаа гаргах магадлалыг 2 дахин нэмдэг байна. Мөн нас баралтын эмч, ажилчдын дутагдалтай өдөр буюу амралтын өдрүүдэд илүү тохиолддог байна. Тиймээс бид ажилчдын ажлын цагийн менежментийг зөв хийж байх шаардлагатай. Ажилчид цагтаа ирэх нь ажилчдын асуудал бол ажилчдыг цагт нь тараах нь эмнэлгийн удирдлага, тасгийн менежерүүдийн ажил байдаг байна. УНТЭ-т хагалгааны өрөөний цагийн менежментийн төсөл амжилттай хэрэгжсэнээр хагалгаа цагтаа эхэлдэг, илүү цаг багасаж, эмнэлгийн эдийн засагт багагүй хэмнэлтүүд гарах болсон. Шилдэг үйлчилгээтэй байна гэдэг нь тасралтгүй, ил тод, уян хатан, өөрийгөө бусдын оронд тавьж чаддаг, санаачлагатай, үйлчлүүлэгч төвтэй үйлчилгээг хэлдэг байна. Үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийг 5% нэмэгдүүлвэл эмнэлгийнхээ орлогыг 25-85% нэмж чаддаг байна.

Эмнэлгийн үйлчилгээнд сайн дурын ажилчид

Эрүүл мэндийн салбарт сайн дурын ажилчдын гүйцэтгэх үүрэг багагүй байдаг. Эмнэлгээр үйлчлүүлж буй ард иргэд ихэвчлэн мэдээллийн дутмаг байдал, үйлчилгээний дутмаг байдлаас болж бухимдаж, гомдол, санал хүсэлт гаргадаг. Сайн дурын ажил хийх нь голдуу тухайн эмнэлэгт ажиллаж байгаад тэтгэвэрт гарсан ахмадууд, анагаах ухааны болон бусад чиглэлээр суралцаж буй оюутан залуус байдаг. Бид оюутан залуусыг хүсэл сонирхлоороо сайн дурын ажил хийж, өөрөө бие хүн болж төлөвших, эмнэлгийн орчинтой танилцах, өвчтэй хүн болон түүний ар гэртэй харилцах харилцаа хандлагад суралцуулах, хүмүүнлэг, нигүүлсэнгүй сэтгэлтэй болж хүмүүжих зэрэг олон давуу талуудыг бий болгохыг зорьдог.

Дэд хурандаа Л.Баттөр, АУ-ны доктор, дэд профессор